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L’importance du digital pour le consommateur

Le digital est un moyen au service des entreprises pour optimiser leur expérience client. Car la révolution du digital est d’abord une révolution de la relation client : le consommateur a accès à l’ensemble des informations concernant un produit, en permanence, par une multitude de canaux que ne maîtrise pas la marque, comme par exemple les avis des consommateurs sur les réseaux sociaux. Cette nouvelle donne oblige l’entreprise à se reconstruire autour du parcours client, pour répondre à ses demandes protéiformes avant, pendant et après la vente.

L’axe central de la relation client devient donc l’écran, par lequel transite l’essentiel des interactions avec les marques : nous les découvrons, collectons des informations, envisageons d’acheter, donnons notre avis et utilisons l’écran pour communiquer à propos du produit. Le mobile a parachevé cette transformation, en permettant d’accéder à un écran à tout moment, en toutes circonstances.

La franchise et son organisation en réseau sont particulièrement adaptées à cette révolution du digital, car elles permettent de combiner une présence digitale forte à une présence physique étendue sur le territoire pour un dispositif complet, afin d’atteindre le consommateur en tout lieu et par tous les canaux.

La communication individualisée

Les moyens digitaux ont signé la fin des mass media : au lieu d’être tous obligés de consommer la même information, nivelée par des audiences du type “ménagère de moins de 50 ans”, nous pouvons désormais construire chacun notre propre environnement de média, et consommer l’information qui nous convient.

Le marketing devient ainsi personnalisé, unique, et les algorithmes sont programmés pour suivre nos intentions d’achat, allant jusqu’à prédire notre comportement : les données sont désormais le cœur du marketing.

Le parcours d’achat sans couture

Le client attend désormais une interaction avec les marques cohérente à la fois dans l’espace digital et dans l’espace palpable qui l’entoure. Le point de vente local est un prolongement du discours déroulé en ligne, et vice-versa.

Les consommateurs attendent des marques qu’elles soient cohérentes quel que soit l’espace dans lequel elles prennent la parole : sur le web, en magasin, dans la publicité, etc… La perception de la valeur du produit commercialisé, c’est-à-dire la stratégie de prix, doit faire l’objet d’un soin particulier.

Au final, le client veut pouvoir acheter ce qu’il veut, quand il veut, en utilisant le canal d’achat de son choix, tout en bénéficiant d’une expérience client de qualité égale.

L’entreprise média

Enfin, le digital a révolutionné le niveau d’information des clients qui ont accès à des partages d’expériences sur des espaces non contrôlés par la marque : forum, avis clients, posts, commentaires, etc… Pour s’adapter, la marque doit construire un discours riche d’informations : c’est l’ère de l’entreprise média. Ainsi, il ne s’agit plus seulement de vendre un produit, mais son mode d’utilisation, et le style de vie qui va avec. Par exemple, Leroy Merlin fabrique et diffuse des vidéos sur le bricolage à la maison, qui utilise ses produits : la communauté qu’il construit et anime achète naturellement ses produits.

Le digital est une évolution de la relation client qui implique de la part des marques une souplesse, une réactivité et une qualité des interactions nouvelle et inédite, qui constitue un défi majeur pour l’ensemble des entreprises.

Des questions subsistent ?
Contactez Julien Siouffi, julien@franchise-board.com, Expert digital & franchise

Membre de Franchise Board

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